记者深度调查：导游诱导购物 界限模糊不易监管

《旅游法》的实行，使得那些长年被游客诟病的零负团费、强迫购物、购物欺诈等不道德被明令禁止，这让人们对旅游环境的提高充满著期望。然而有了《旅游法》的约束，旅游市场中的不人与自然因素否知道以求好转？日前，记者通过调查和专访找到，如今“强迫购物”的现象显然已不少见，但通过各种“直白”手段诱导游客购物的情况却时有发生，而“诱导购物”的界限也十分模糊不清，正处于“非黑非白”的中间地带。《旅游法》明确规定：不得以不合理的低价的组织旅游活动，不得收买旅游者，也不得通过决定这些活动提供贿款等不不顾一切利益；必需与旅游者协商一致或者是不应旅游者拒绝，否则旅行社、导游或领队皆不得登录明确购物场所，不得决定自行收费旅游项目；不得将旅游者否表示同意涉及决定作为签下条件。然而，《旅游法》后，即使是品牌信誉较好的“五A级”旅行社所的组织的旅游团，也依然不存在着导游“缴纳贿款”、“购物返点”的运营模式。

业内人士认为，在旅游的“六要素”不吃、寄居、行、泛舟、购得、娱中，购物原本就是重要一环，《旅游法》的法律宗旨也是以人为本，维护旅游者的合法权益。因此，旅游者可以在旅游行程中的自行安排活动时间内，强迫、自律地决定个人的购物等活动，旅行社也可以自由选择旅游目的地的、主要面向当地社会公众服务的商业区，做到不顾一切、合理的行程决定，符合旅游者的购物市场需求。但怎样的“购物”才是合情合理，又合法的呢？知名旅游专家刘思敏指出，在购物环节产生的争议，也让我们对《旅游法》的修改有了更进一步的期望。【案例】1导游具体告诉有购物返点国企卸任员工伍忻说道，2014年，自己曾到澳大利亚、新西兰旅游，团队里每名游客都有购物市场需求，主要集中于在羊毛、羊驼、保健品等当地特产上。

签定旅游合约时，他们早已表示同意去特产店，而且“哪天会有购物店的行程，逗留多长时间”都已具体标示。伍忻说道，他们去选配特产的地方是很正规化的，没假货，当地政府常常来这里检查产品质量和价格。

他们去的专营店面积并不大，约100多平米，店里各项商品分类很确切，中国游客挑选出一起很便利，而且服务人员都是华人。进店购物之前，地陪导游说明，自己不会借此获得返点，大约是1%到2%，有时则不会获得2%到3%的贿款。团里的人对“返点”并不尤其不满。

伍忻实在，大家都是成年人，都有判断能力，如果实在商品不简单、不合适自己，认同也会卖。伍忻说道，导游在做到介绍时，也不会做到一些当地特产的讲解和引荐，一般讲解东西的特点、合适的人群，并没把某件商品说道得尤其“邪乎”。

他们团里的人后来去机场免税店，找到原本在专营店里卖的东西，价格和免税店相差不多。在权利活动时，他们还自己去过酒店附近的小餐馆，对比价格后找到，专营店里的商品价位显然并不低。2路经茶叶专卖店偷偷地喝杯茶一次，伍忻和老伴在峨眉山旅游，在从一个景点到另一个景点途中，路经导游亲戚家进的“茶叶专卖店”，室外摆着几张坐椅，导游邀大家到亲戚家偷偷地喝杯茶，歇歇脚。游客们也都很乐意地下了车，每人都免费享用了这里的茶水。

有几位游客实在茶的味道显然不俗，就卖上一两、二两；但大多数游客都是喝茶就走人，并不“买账”。伍忻说道，自己归属于那种“脸皮子较为厚”的人，而且喝了茶以后，显然实在味道不俗，他就买了这里的茶叶。

他告诉导游请求大家吃饭的“意图”，但实在导游没强制大家去卖茶叶，大家如果实在好就卖一点茶叶，却是“做到一点人情”。3为确保购物，退出原订行程2014年下半年，记者在一家传统旅行社甄选了一个台湾“半自由行”的线路。

抵达当天，去了野柳地质公园、九份老街、庙口夜市等景点。在去九份老街的路上，导游重复警告大家“千万不要在九份老街卖伴手礼”，明天她不会带上大家到一个专门买伴手礼的地方，那里的伴手礼“是台湾最有名的”，购买2000台币以上，不会为游客免费包，并在游客离开了台湾前一天晚上，把新鲜制作的伴手礼必要送往所住酒店。

第二天原计划的行程单上有国父纪念馆、“总统府”、中正纪念堂、当地特产店、台北故宫博物院、升恒昌免税店、松山文创园区。在行车过程中，导游似乎说道，今天行程很紧绷，国父纪念馆和中正纪念堂去一个就可以了。后来，花上了很长时间行车，再一到了一家“维格”饼店，有以前来过台湾的一位游客回应尊重这个“品牌”，对导游的建议回应号召。

我们一共八个游客，挤迫在并不大的糕饼店里，导游对这里很熟悉，她吃饭大家“免费享用”。后来每个人都在这里最少买了几千块钱台币的伴手礼，超过了“包”标准。虽然记者当时认识到导游“登录购物店”相左《旅游法》，但是团队中的其他人回应并没异议。

记者对照了抵达前“行程单”，找到有项内容是“前往当地特产店为亲朋好友选配伴手礼(时间大约40分钟)”，这条内容说道得较为模糊不清，语焉不详，并没“登录”某一家特产店，但是在实际操作中，显然只有“一家”可选。此外，在这个特产店的选配时间，以及路途中所用的时间，都在40分钟的两倍以上。

相似傍晚时，行程单上的“松山文创园区”、“升恒昌免税店”还没去。导游问大家还要不要去“松山文创区”？因为大多数人生气去免税店卖东西，担忧如果去免税店的时间太晚，没充裕的时间选配想的商品，于是回应可以不去“松山文创区”，导游竟然大家举手表决，结果大家都一致同意“退出”松山文创区，于是导游让大家签署，每个人都必须签署。有游客回应：“太麻烦了，我们不去了，你就说道我们去过了，这就好了。”导游说道，敢，必需签署说道是“退出”。

团里游客回应，他们报这个半自由行产品，首先冲着价格较为低廉，每个人甄选花费只有三千多元。大家实在，在“团费”很低廉的情况下，必要购物，让导游和旅行社获得一些“补偿”或者益处，是较为合乎情理的。

4“好的服务”性刺激游客购物北京白领刘珍前段时间刚给从安徽老家来的父母报了一个“台湾环岛游”，父母回去后，刘珍就“看傻眼”了，因为向来俭朴的父母，买了很多东西回去，“相比之下多达”他们的原计划。父母对她说道，显然有很多东西是他们原本没有想卖的，但是带团导游十分热情，把他们照料得十分好，大家在一起玩游戏得都很快乐，他们也心里告诉，导游带上他们去的购物店认同都是“跟导游有合作”的，但大家都实在导游人“太好了”，应当用实际行动“反对”。刘珍说道，父母一再特别强调，“导游没强制购物”，而是用“好的服务”教化了游客，是“好的服务”性刺激游客购物。5不卖东西，导游减少工作热情医生方大鹏说道，在韩国旅游时，第一天韩国导游介绍很卖力，服务很热情，后来韩国导游带上大家到一个地方去购物，可是大家看了这里的东西后，实在价格太贵，完全没游客出售，导游也没有办法说什么。

第二天，他找到导游的态度有了“大改变”，导游不仅不怎么介绍了，而且对游客的态度也较为热烈。“看见导游懒得张口给游客做到介绍，我有点愧疚前一天没买东西了。”方大鹏说道。

6游客理性“不购物”，但购物行程浪费时间去年11月记者在苏州旅行时，原本计划去看拙政园、狮子林两座苏州园林，在拙政园外，遇上很多拿着“半日泛舟”、“一日游”小广告揽客的当地旅行社工作人员，这些工作人员给游客获取一种“包价格”，工作人员允诺，客人可以游览拙政园或者狮子林其中一个，然后允诺客人出门五分钟可以参与“姑苏水上游”，跪游船游览江南水乡，还可以听得现场苏州昆剧。最后还赠送给游客“苏州新的丝绸之路”展览馆的游览，以及一座寺庙的参观游览。可是从拙政园到“江南水乡”的游船码头，谈谈的“五分钟”车程，在道路不颇通畅的条件下，回头了将近一个小时，到了才找到，不仅船是临时改装成的，船上的板凳是临时搭乘上的，而且显然没现场的昆剧表演。

当船上的老者赞美过苏州风景，以及讲解了摄影师来拍电影苏州园林的故事后，马上开始促销起了印上苏州园林摄影作品的纪念品。而随后前往的“苏州新的丝绸之路”，堪称好多旅行社定点订购点。

在路上，导游擅于用“话术”，为购物作出铺垫，从国外谈到国内，从历史事件谈到当下北京正在举行的“APEC会议”，最后建议游客到了“新的丝绸之路”可以考虑到卖一些丝绸制品。导游还用各种滑稽的手法，阐述“蚕丝被”的神秘功效。

而到了“新的丝绸之路”，由于各种原因，实际出售蚕丝被和丝绸制品的游客很少。后来从“苏州新的丝绸之路”之后前往下一个目的地时，很多游客争相中途下车，他们说道，虽然没被“坑骗”，没在导游“忽悠”下随意卖东西，但是“时间”却被浪费了。- 记者手记在合情合理与合规合法之间从以上几个案例，我们看见有一个联合特点是，对于导游在旅游行程中所决定的购物环节，无论是抵达前“行程单”里计划好的购物环节，还是在“行程单”以外的购物环节，都没遭游客的“白热化赞成”，很多情况下，游客甚至会站在“导游的角度”回应解读，甚至有游客以行动传达对导游的“反对”。但是我们却无法说道，一些不道德因为游客可以解读和拒绝接受，这就是合情合理合法的不道德。

在解读和拒绝接受之余，更加要探究怎样去规范这些市场不道德。一些游客回应，导游引荐的东西，显然是我们所必须的。与过去以致于就转入“玉器店”、“珠宝店”有所不同，成熟期的游客都告诉“不必须的一定不卖，必须的才卖”这样一个道理，更加多的人在旅游之前，不会网际网路坎进击，所列计划表格，理解商品价格。

而导游也摸清了游客的心理，以一种更加“含蓄”的方式，甚至讨巧的方式，增加了游客的排斥，避免了游客的违背心理。有时候，导游的作法，虽然并不合规合法，但却让游客深感合情双方同意。

- 从业者说道●小马，某5A级旅行社杰出导游关于旅游购物的“擦边球”导游小马是一家大型5A级旅行社的欧洲部导游，是这家信誉很好的旅行社里最不受游客青睐的导游之一。因为自家的欧洲游线路没另外决定地相接导游，所以他既是组团社的导游，又当作了地相接导游的角色，全程都是一人做到介绍。他向记者透漏，《旅游法》实施后，对于“购物”这个脆弱的环节，各家旅行社所采行的对策多是“打擦边球”，比如很多和旅行社、导游有“合作”的商店就是成立在景区附近，导游让游客在景区附近权利活动时，有时候不会有一定的“言语似乎”，譬如导游不会说道：“给大家拔20分钟，大家权利活动，拍拍照，上洗手间，或者到商店里发条卖东西。

”导游有时候不会缩短权利活动时间，游客并不更容易察觉出有何不妥。小马讲解说道，导游会像过去一样非常简单必要地带游客到某家商店购物，而是通过派发某家的“优惠券”、“折扣券”、“会员卡”等方式“引领”游客。小马透漏，很多国内的大型旅行社在境外的购物店都有投资，或者占据一部分股份，即使不对游客派发“优惠券”引领游客消费，对导游展开“返点”，只要游客在这些旅行社必要投资的商店购物，对旅行社的“营收”也不会有益处，也能为旅行社带给利润。小马回应，一些人会以为导游获得“返点贿款”，就是指游客身上赚，游客从“合作商店”里购买的物品一定比其他地方喜，其实不然，一般来说情况下，商家对于导游的“返点”和补贴，是商家为大规模团队作出的一种“惠及不道德”，团队游客通过“折扣券”、“会员卡”显然能购买更加低廉的东西，而这样的优惠，对于自由行的散客来说，反而是没的。

小马说道，这些商店不仅对中国旅游团有“返利”，对于其他国家的旅游团也是一样的操作者模式，很多外国旅游团的导游和外国游客也和中国游客一样，拿着“折扣券”、“会员卡”在商店里消费。否登录明确购物场所的悖论因为团队泛舟时间受限，即使把游客放在一条大的步行街上扫货，游客也没时间一个店一个店进来摆摊，在受限的时间里，很多游客讨厌“赶往主题”。有时候导游实在不方便做到引荐，竟然游客自己去逛，一些游客在受限的时间里没购买想买的东西，在集合时间回去时脸上沮丧地说道：“哎呀，小马，我买的东西没有购买，明天就要回国了。

这可怎么办？”为了防止漫无目的、或者徒劳无功地逛，带着“任务”来扫货的游客，更喜欢让导游做到引荐。《旅游法》有一条规定是“旅行社、导游或领队皆不得登录明确购物场所”。在《旅游法》实施之前，导游都会带上游客到奥地利一家施华洛世奇(SWAROVSKI)水晶制作工坊去选配水晶制品，因为“施华洛世奇”水晶是奥地利最出名的特产，很多来奥地利的游客都计划出售，而这个工厂的水晶价格便宜、质量好。

但是《旅游法》实施以后，因为“不得登录明确购物场所”这一项，旅行社不得已将这个水晶工厂的参观环节移除丢弃了。现在，小马是带着游客到大型的购物中心去，让他们权利选配水晶，而游客从一些“施华洛世奇”分店买了的水晶，只不过价格比那座工厂要喜不少，但是小马说道：“我得忍着，无法说道，无法告诉他游客这一点。”导游介绍中的“诱导性”对于导游在介绍中的“诱导性”，小马也回应很不解，谈一个地方的风土人情，不免要谈这里的“特产”，比如到了波兰，就要谈到这里盛产“琥珀”。

有时候在车上有两个小时的介绍时间，一个小时谈历史，一个小时就用来讲购物。“如果不谈购物，很多导游都不告诉余下的一个小时，自己应当谈什么了！而且有很多情况是，导游在谈一个地方的历史文化时，中国游客昏昏欲睡。导游开始讲买东西，谈购物方面的事情，这部分中国游客就胃口盎然，立刻精神一起，还冷淡地跟导游探究一起。”小马说道，有一次在捷克，一位杨家阿姨非要卖便宜的“水晶娃娃”，她的女儿女婿强力制止，对她说道，这个水晶娃娃太贵了，显然不简单。

小马说道“连我也实在那个水晶娃娃喜得离谱。我也劝说阿姨不要买了。”可是那位阿姨偏要买下来，后来她才告诉他小马，虽然小马没告诉他她，但她告诉“卖这个东西，对小马导游有益处。

”阿姨实在小马服务尤其好，期望可以以这种方式期望他、感激他。小马坦白，那件物品显然“贿款”很高，但是那位阿姨对他的希望和情谊，价值更高。

小马说道：“不管游客否购物，我是会减少自己服务标准的。一如既往陪着他们玩儿、陪着他们快乐，我实在让游客快乐，我即使没挣到什么钱，我也还是很快乐。”在购物方面，不要把导游和游客放到对立面上，有时候导游和游客的市场需求是完全一致的。对职业有感情的导游应当是最期望游客“玩游戏好”、玩游戏得快乐的人。

导游买团“贿款”无以杜绝小马说道，他也有导游同事眼里只有钱的，有的同事不会拿着卖东西的客人悄声对小马说道：“我能看见，一张百元大钞正在向我走过。”小马回应回应很不满。小马说道，作为5A级大社的正规化导游，他是很快乐的。但是，仔细观察当今的导游行业，确实能有相同底薪、公司给导游上保险的情况很少。

在一定程度上，导游归属于“三不管”的职业。“旺季导游人手就缺乏，在淡季，导游就没活儿干。很多导游自己花钱买团的状态，也没显然转变。”在很多导游仍然是再行自己花钱买团的情况下，导游拿购物“贿款”的现象就很难杜绝。

●刘思敏，知名旅游专家、北京旅游学会副秘书长购物贿款根源于中国游客“谋求市场低价”的消费心理公正客观地说道，这么多年来，零负团费这种商业模式能风行出去，有一定的合理性，只要不愚弄、不强制，这种模式在理论上是不切实际的，实质上在一些地区也构建了多方共赢的局面。但是随着强迫交易、坑蒙拐骗等违法行为的横行，这种模式就沦落一种充满著陷阱的销售。而今《旅游法》既对这种商业模式以及自行收费的旅游项目采行严苛禁令，同时又规定了值得注意的情形，这指出《旅游法》展现出出有了有助于的灵活性，减小了这个条款的可操作性，这不会大大减轻零负团费模式对中国旅游业和旅游者的损害。所谓的“诱导性”购物，不管是导游通过打“同情牌”的方式，还是其他迂回曲折的方式来操作者，在法律层面上，都很难管控。

如果导游有“强制购物”、或者“坑蒙拐骗”不道德，或者游客在导游的“引领”下购买的商品是假冒伪劣商品，或者与导游“合作”的商店不存在有显著的购物欺诈不道德，游客都可以从法律上展开维权。如果游客购买的是“假冒伪劣”商品，法律早已明确规定，组团旅行社有先行支付义务和连带责任。在法律维护下，消费者大大降低了“维权”的成本，在购物店支付之前，组团社要先行支付，甚至要协助游客与购物店展开调停。如果出售假冒伪劣商品的是团组中的多名游客，旅行社要拒绝接受游客的“集体诉讼”。

而导游如果没显著地“强迫交易”等违法行为，“诱导性”购物就是一个灰色的中间地带。“打蛇要打七寸”，我们的法律侧重压制的是“强迫交易”、“坑蒙拐骗”、“假冒伪劣”，这才是所谓的“七寸”。至于导游在言语上展开“诱导”，或通过各种似乎，引领游客到购物店购物等不道德，并不是法律汇聚的焦点。

旅行社和导游缴纳购物“贿款”，一个最重要根源是在游客身上。中国游客目前的心理仍是“谋求市场低价”，很多游客自由选择的商品是“抄底泛舟”、“超低价”，如果游客自己把行程中机票的价格和酒店住宿价格加在一起，自己核算一下，也不会找到，游客所缴纳的团费，足以涵括旅游的成本。中国游客的消费心理如果不转变，旅行社还是不会通过“零负团费”的模式相互攻讦，以低价竞争的手段，守住游客市场。而在游客出游过程中，导游则想方设法让游客消费，从而缴纳购物“贿款”，补偿团费的损失，也是在所难免。

专家声音法律侧重压制的是“强迫交易”、“坑蒙拐骗”、“假冒伪劣”。至于导游在言语上展开“诱导”，或通过各种似乎，引领游客到购物店购物等不道德，并不是法律汇聚的焦点。●杨彦锋，《旅游法》特邀专家购物店、导游、游客三方信息必须几乎半透明《旅游法》35条对于“旅游购物”的规定是十分严苛的。《旅游法》实施前，我国旅游市场不正当竞争问题比较严重，伤害了旅游者和经营者合法权益，迫切需要制订旅游法，具体一些基本法律规范和旅游合约类似规定，创建和改良旅游与涉及行业管理的协商机制。

在这个背景下，35条规定得较为严苛。只不过是没适当这么严苛的。《旅游法》实施后，我们也找到，35条果然也是各方注目的焦点，并沦为整部《旅游法》的一个焦点。

从最先的“法律阐释”，到后面的继续执行细则，旅游行业人士经过了一年多的思索。如今，在很多地方，很多业内人士也都实在“旅游购物”、“零负团费”等现象有所浮现。比如，“强制”和“诱导”，界限较为模糊不清，很多地方的导游、或者导游的组织不会有销售“话术”，用于介绍技巧，虽然有一定诱导的指控在里面，但是却很难杜绝这样的不道德产生。

较为深层次的问题还是在于仍然以来的“零负团费”、“导游低贿款”等旧有模式没彻底改变，导游必需从“购物消费”里面，重复使用一部分利润，来补贴整个线路成本的这种损失。旅行社之前得出的报价，很多是不需要涵括整个成本的，旅行社必需从购物里面拿回去一块儿。

而这一块儿，仍然以来都是一块灰色的地带。说道到“诱导购物”，“购物贿款不半透明”等“潜规则”的现象和操作方法，就具有一点“非黑非白”的阶段性特征。

《旅游法》的继续执行必须经历一个“重复”的历史阶段，现在就是处在这样一个“重复”的历史阶段。这个阶段，从法律关系来看，购物店、导游、消费者，这三方之间，实质上，“信息不是几乎半透明的”。

购物店和导游之间信息是半透明的，他们相互告诉，贿款是多少，哪些东西贿款多。但是导游和游客之间，信息是不平面的。譬如，有些游客只猜测“导游认同有贿款”，但不告诉这个贿款或者佣金有多少的比例。

长时间的合约情况，应当是对这三方都阐释确切。导游应当具体告诉游客，这个购物是有佣金和贿款的，佣金明确是多少。

如果在三方知情的情况下，在三方都“知情表示同意”的前提下，这种合约关系，才是既合理，又合法的。如今的现实情况是，“购物贿款”的比例是不半透明的，有的高达40%到50%，这似乎是不合理的。这个模式沿袭到今天，也很原有了，尤其是不会被互联网政治宣传。

我们看见，很多线上旅游企业，发售了“非购物团”、“半透明团”、“权利活动团”等，都目的革新原有的“购物贿款”模式。专家声音《旅游法》的继续执行必须经历一个“重复”的历史阶段。

从法律关系来看，购物店、导游、消费者，这三方之间，“信息不是几乎半透明的”。

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